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行政審批局: 淺談抓好“一窗受理”受理實現“一網通辦”

文章來源:行政審批局 作者:王霞 發布時間:2020-12-31 15:10
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2018年,國務院辦公廳印發《關于進一步深化 “互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》,明確要求2019年底前,市縣級政務服務事項網上可辦率不低于70%,70%以上政務服務事項實現“一窗”分類受理,需要辦事企業和群眾提供的材料減少60%,縣級100個高頻事項實現”一見面審批“或最多跑一次”,建成“一網、一門、一次”體系,實現 “一網通辦”,其中抓好“一窗受理”至關重要。

一、我縣政務大廳“一窗受理”的現狀

“一窗”是指實體辦事大廳整合構建綜合政務服務窗口,將原來分散在各個部門的服務窗口集中整合到各個綜合窗口,實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的服務模式,變群眾跑路為數據跑路、部門協同辦理。“一窗受理”的優勢在于:有效的破解了部門林立、窗口過多、各自為政的弊端,避免群眾在辦一件事折返于多個窗口重復跑路;有效提升辦事效率,將過去的一窗一辦、一事一辦提升到集中受理、后臺辦理、統一發證,既提高了辦事效率又節約了辦事成本也解決了窗口忙閑不均的問題;有效拓寬服務范圍,通過綜合窗口的設立,可以將大多數個人辦事和部分企業辦事延伸到街道(鄉鎮)、社區(村),能讓更多的讓企業和群眾實實在在享受到“一窗受理”規范化運轉帶來的實惠。

我縣政務中心以分階段模式推動政務服務事項實現“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的“綜合窗口”服務模式。第一階段“集成窗口”模式。將各業務部門進駐的分散式窗口,按窗口所屬行業進行物理集中分區,確保辦事群眾在一個區域內能完成同類事項的各項審批,由相關業務部門分別受理,政務中心統一出件。第二階段“分類綜窗”模式。縣政務中心安排專人負責前臺受理、物料交接、綜合出件全流程全環節,進駐政務大廳的24 個部門440項政務服務事項按照項目建設、市場準入、民生服務進行分類,依托市政務服務平臺的“綜窗受理”系統進行事項申報、咨詢導辦、物料交接、跟蹤督辦以及統一出件和結果反饋。第三階段高頻事項“大綜窗”模式。在“分類綜合窗口”平穩運行的基礎上,推行高頻事項由綜窗“分類受理”向“無差別受理”過渡,將群眾、企業辦件頻次較高的129項事項納入“大綜窗”,進行無差別受理。前三個階段的先行先試“綜合窗口”的推廣取得了一些進展,為逐步過渡到第四階段無差別“全面綜窗”模式奠定了基礎, 但是在運行的過程中也發現了一些存在問題。

二、“一窗受理”的難點和問題

(一)對“一窗受理”的認知認識不到位。“一窗受理”服務模式是個新生事物,它不是簡單意義上的政務服務形式的改變,而是政務服務理念和審管分離的一次重大變革,它是以企業群眾滿意度為出發點,重組現行的流程,通過簡化程序、下放權力、職能前移,盡可能實現政務服務中心“一廳對外”、“一窗辦結”,從而達到優化營商環境,提高辦事效率,強化政務服務,完善審批服務流程控管的目標。然而從各級領導和部門工作人員,對于“一窗受理”這種撼動傳統的改革創新不了解,沒有真正去認識和思考這一改革對今后政務服務工作的影響和改善,只是本著完成上級目標任務來對待此項工作。

(二)事項梳理、流程再造前期準備工作不細致。自2018年全省開展“三級四同“政務服務事項的梳理,對政務服務事項實現顆粒化管理,但由于省一級部門在梳理過程中口徑上存在不一致造成事項目錄不準,后期在縣級事項梳理過程中,各種資料和要素也是來自于不同部門,上報信息質量不高,導致三級四同事項庫中的事項不準確,一些事項所屬部門不清楚,一些已取消或都無權限的事項依然保留在系統當中,據此省上去年給我縣下達的607項政務服務事項的任務不準,為此后的工作開展帶來極大的不便,也造成了很多的隱患。

(三)前后臺高度融合困難較多。“一窗受理”服務模式在實際運行中,由于部分部門和干部認識上受傳統觀念的影響,推行的積極性不高;在操作上受能力、水平的制約,效率較低;受理和審批之間缺乏健全的協調運行機制,不時出現工作銜接不及時,造成工作脫節現象。

(四)綜合窗口工作人員素質水平參差不齊。“一窗式”服務,使窗口工作人員由原先的“一崗一責”變為“一崗多崗,這就需要窗口人員對自己所屬整個區域的業務都要掌握,需要“全科受理員”窗口人員除了提供優質的服務外還要具備良好、扎實的業務能力。但“全科受理員”并非一朝一夕就能養成,各種領域的“一窗通辦”,實踐培訓時間需1個月至6個月不等的時間,但是目前不能保障充分的培訓,窗口人員就匆匆上崗工作,加之窗口工作人員大部分都是臨聘人員,待遇低,人員流動性大極不穩定,很有可能剛剛學會一個域的業務就辭職,窗口人員始終不能固定,不能完全掌握業務,他們的業務素質無法滿足如此復雜、繁重的工作。

(五)在線政務服務平臺不穩定。“中國建行援建安康的智慧治理”項目之一的智慧政務服務平臺項目已完成整體功能開發,進入試用培訓階段,我縣已按照市上統一安排對接安康市政務服務系統并完成前期培訓和部署工作。但是由于這個平臺是去年剛剛建設的新平臺,在政務服務管理這一方面沒有太多的實際操作經驗積累,導致這個平臺在實際操作中有很多的弊端,同時由于此平臺是搭建在電子政務外網環境下的系統,各單位的網絡環境不穩定,直接影響到整個平臺的不穩定和不順暢。

(六)“一窗受理”管理機制不健全。“一窗受理”是一個新興的政務服務模式,關于"一窗受理"模式政務服務工作的開展主要是各級文件推動,并未形成完善的法律法規制度,仍處于摸索階段,且無規范性指導意見,同時作為縣一級的政務服務大廳,在"一窗受理"剛剛開始摸索運行的時候,還沒有充分掌握其規律和技巧,目前"一窗受理"不規范,也無法形成可操性強的管理機制和規范流程。

(七)“一窗受理”宣傳不到位。綜合窗口雖然已開始試行,辦事流程和服務承諾也已公示,但是絕大多數群眾對“一窗受理”服務不了解不知曉,到大廳辦事的時候,還是按照以前老的方式找總門窗口辦事。但由于宣傳形式傳統單一、方法簡單,仍有部分群眾不清楚街鎮 “一窗受理”,對具體窗口受理條件、辦事流程以及辦理時限等情況更是一無所知。由于宣傳工作不全面、不到位使綜合服務窗口難以發揮良好效果,也阻礙今后進一步將政務服務延伸至鎮村。

三、進一步推行“一窗受理”服務模式的思考

(一)更新理念是前提推行“一窗受理”前提。觀念統領行動,觀念創新是工作創新的前提和基礎。一是思想認識要到位。全面推行“一窗受理”服務模式是當前一項重點工作,目前,要克服逆反抵觸和隨和從眾等不良心態,把“一窗受理”工作納入到當前一網通辦工作的主要工作來抓;二是教育宣傳要到位。對推行“一窗受理”工作的意義及措施,要通過多種形式作好宣傳解釋工作,創造良好的工作氛圍,解除思想疑慮,贏得部門支持;三是考核督導要到位。相關領導應經常深入到政務大廳,了解“一窗受理”工作的開展情況,掌握第一手材料,現場解決問題,將責任落實到崗,細化到人,定期進行通報,增強其責任心。

(二)提高素質是推行“一窗受理”的基礎。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化,窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項或幾項業務上升到要熟悉多項業務,由專一型向綜合型轉變,窗口工作人員不但應具備良好的敬業精神、服務意識和工作態度,還需要熟練掌握政務服務系統的系統的操作技能。因此,在進一步充實綜合窗口人員力量的基礎上,一方面要充分挖掘現有人力資源潛力,創造公平、平等、競爭的用人環境,按照人員的能力和素質配置好崗位,建立一套干部能上能下、能進能出、充滿生機和活力的管理模式;另一方面,應全面提升干部隊伍素質,采取專題培訓、輔導講座、個人自學、業務考試、外出取經等多種形式,著力提綜合窗口干部素質和技能。

(三)強化考核是推行“一窗受理”的手段。實現“一窗受理”服務,應建立完善的政務中心綜合中窗口績效管理體系,真正做到“誰的業務誰受理,誰的權限誰使用,誰的責任誰承擔”。前臺窗口負責承辦企業群眾各項事項的受理,同時建立激勵機制,鼓勵窗口人員長期在政務服務大廳工作,保證窗口人員工作的連貫性、可持續性。提高政務大廳服務綜合窗口工作人員福利待遇,真正在政治上、經濟上關心窗口人員的成長進步,堅持“多勞多得,獎優罰劣”的原則,在實踐中推進政務服務質量的不斷提升。

(四)落實制度是推行“一窗受理”重點。要使各項制度不走過場,不流于形式,就必須通過一系列具體的措施將制度予以貫徹落實,切實規范窗口干部的行為,使其規范化意識、制度化意識明顯提高。具體要做到“六化”:細化,將“一窗受理”的各個環節予以細化分類;量化,對各個環節的工作時間予以準確計量;流程化,嚴格按照要求制定各項服務流程;標準化,對量化后的各個環節制定統一的標準;協同化,對可以協同解決的問題,政務大廳應當盡可能協同辦理,一切以方便群眾為目的,避免群眾多頭跑,重復跑;程控化,服務標準一旦確立,要嚴格控制,堅持按標準辦事。

(五)理順關系推行“一窗受理”的是核心。要進一步理順政務大廳與其它各部門之間,以及部門普通窗口之間的關系,處理好業務工作銜接,形成工作合力。一是加強政務大廳廳與業務部門的工作協調。對新政策、新要求、新措施,業務部門不能停留在上傳下達上,要加強指導;對當期及以后的工作,不能只是走一步算一步,要有前瞻性;對執行中存在的問題,不能推諉扯皮,要限時解決。

(六)拓寬渠道是推行“一窗受理”的結果。要通過綜合窗口,不斷拓寬便民利民服務渠道。要完善多點式“一窗受理”網絡。鎮村便 民服務中心和服務中心站點作為重要陣地,以“綜合窗口“為載體,培訓一批業務精,素質強的窗口工作人員,由他們在各站點的綜合窗口工作,使每一個綜合窗口都變成一個親近群眾的縣級政務大廳,從而拓寬綜合窗口,打通服務的最后一公里,便民利民做到全覆蓋面。

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